Comment le Design Thinking améliore les conversations entre le patient et le soignant

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Comment le Design Thinking améliore les conversations entre le patient et le soignant

Comment le Design Thinking améliore les conversations entre le patient et le soignant

Les développements techniques ont tendance à faire les gros titres dans les soins de santé. L’analyse prédictive, la télémédecine, les dossiers de santé électroniques – la technologie est considérée à juste titre comme une force de transformation des prestations de soins de santé.

Mais ce n’est pas le seul. Au Rotterdam Eye Hospital, les administrateurs de l’hôpital ont découvert que grâce à leur programme de conception en cours, des mesures de moindre technicité peuvent également améliorer les soins de santé. Les mesures simples telles que la construction d’un site Web plus intuitif, le remplacement des luminaires fluorescents et des planchers en linoléum froid par un éclairage plus doux et un parquet en bois, ainsi que la possibilité pour les enfants et les ophtalmologistes pédiatriques de porter des t-shirts réduisent les craintes des patients. Il est important de répondre aux peurs des patients, car la peur peut rendre l’opération visuelle difficile, voire impossible. De plus, moins de peur se traduit par une plus grande satisfaction du patient.

Aujourd’hui, le Rotterdam Eye Hospital a intégré une mesure moins technologique: de meilleures conversations. Les gens ont une peur profonde de la chirurgie oculaire, et les patients veulent naturellement discuter de leurs conditions et de leurs options de traitement avec leur médecin. Mais alors que l’équipe de design de l’hôpital observait ces discussions, ils ont réalisé que tous les patients ne recherchaient pas la même conversation. L’équipe – dont l’un d’entre nous (Roel) – a constaté que la plupart des patients entraient dans l’une des quatre catégories suivantes: les patients de type « Google », qui sont obsédés par les informations; les patients « dominants », qui aiment être fermement en charge de leur cas; les patients « calmes », qui diront que tout va bien, même quand ce n’est pas le cas; et les patients « émotifs », qui, plus que tout, veulent simplement avoir l’assurance que les soignants s’occupent d’eux.

Après avoir étudié les différentes façons dont les gens réagissent à la peur, le manager de l’équipe de conception a formé le personnel hospitalier à rechercher l’ensemble distinctif d’indices verbaux et non verbaux indiquant que le comportement du patient appartenait à l’un des quatre types suivants..

Après avoir étudié les différentes façons dont les gens réagissent à la peur, le manager de l'équipe de conception a formé le personnel hospitalier à rechercher l'ensemble distinctif d'indices verbaux et non verbaux indiquant que le comportement du patient appartenait à l'un des quatre types suivants. voir l'exposition «Améliorer les conversations patient-soignant»)

voir l’explication «Améliorer les conversations entre patient et le soignant»

Améliorer les conversations entre le patient et le soignant

Les patients réagissent différemment lors des discussions sur leurs problèmes médicaux et leurs options de soins. Ils tombent dans quatre catégories, et une personne qui se comporte d’une certaine façon dans une situation peut se comporter différemment dans une autre.

PATIENTS GOOGLE

Leur plus grande peur: Incertitude et peur du comportement irrationnel des autres

Symptômes: Ils connaissent leur propre dossier de santé, croient connaître la cause de leurs symptômes et posent des questions pour confirmer leur opinion. Si cette opinion n’est pas confirmée, ils peuvent remettre en question le jugement du soignant. Si l’information présentée les apparaissent comme incomplètes, vagues ou contradictoires, ils peuvent se mettre en colère.

Ces patients se déplacent très peu, effectuant des mouvements courts et brefs et des gestes contrôlés. Ils vous serreront la main brièvement, à condition de prendre l’initiative. Ils parlent doucement et d’une voix monotone, ont tendance à faire une pause en parlant, et vont parfois détourner le regard pendant une conversation, comme si ils pensaient.

Prescription: Fournir la clarté et ordre. Donner au patient des informations détaillées lors de la consultation de brochures et sur les sites Web et être transparent sur les résultats et les risques médicaux.

PATIENTS DOMINANTS

Leur plus grande peur: Paraitre faible

Symptômes: Ils peuvent se mettre en colère s’ils doivent revenir plusieurs fois. ils détestent s’asseoir dans les salles d’attente et sont souvent impatients. Ils marchent délibérément et rapidement, et utilisent efficacement leur temps, leurs mouvements et leurs mots. Ils vous serrent la main d’une manière courte et vigoureuse. Ils parlent fort et rapidement; ils sont synthétiques mais complet et essayent d’arriver à la conclusion immédiatement.

Prescription: Élaborer un processus efficace de prise de rendez-vous et un système de traitement ponctuel aux heures qui conviennent aux patients. Soyez direct avec le patient et passez le dialogue social.

PATIENTS PAISIBLES

Leur plus grande peur: changer

Symptômes: Ils n’aiment pas donner des retours négatifs à leur soignant, au point qu’ils ont tendance à envelopper leurs suggestions dans une histoire ou un exemple. Ils ne font que de petits gestes avec leurs mains et se serrent la main doucement. Ils parlent doucement et mélodieusement.

Prescription: Ne prenez pas « oui » ou « bien » pour une réponse. Continuez à poser des questions même quand ils disent que tout va bien. Trouvez des occasions pour des conversations en tête-à-tête car ces patients n’aiment pas être le centre d’attention dans un groupe.

PATIENTS ÉMOTIONNELS

Leur plus grande peur: se sentir seul et laissé de côté

Symptômes: Ils se déplacent beaucoup et font des gestes dramatiques en utilisant tout leur corps. Ils vous serrent la main pendant un certain temps et peuvent vous tapoter l’épaule. Ils parlent fort, rapidement et souvent mélodieusement. Un petit discours est important pour eux: ils commencent par une introduction pour établir la nature de la relation, après quoi ils expliquent le contexte de leur problème.

Prescription: Passez du temps engagé dans des discussions sociales afin de construire une relation personnelle. Pendant le traitement, rassurer le patient que tout va bien et que les soignants veillent sur lui.

Source: Hôpital des yeux de Rotterdam

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By | 2018-08-02T10:48:52+00:00 août 2nd, 2018|News|0 Comments

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