APPROFONDIR LA CONNAISSANCE CLIENT POUR CONCEVOIR DES INNOVATIONS QUI FONT SENS
Comprendre les besoins client et plus encore savoir les anticiper est l’une des clés pour assurer à une innovation l’adéquation avec son marché.
Pour répondre à cet enjeu, nous proposons une approche en 3 temps : immersion terrain, modélisation des personas et cartographie du parcours client.
Cette approche empathique de l’expérience client permet d’identifier des insights qui viennent nourrir l’innovation de votre Business Model et la cohérence de l’expérience client de vos produits et services.
1. IMMERSIONS TERRAIN, COMPRENDRE ET S’INSPIRER DES USAGES
Concrètement, il s’agit d’observer et d’interviewer les clients dans leur contexte d’usage, afin de comprendre la façon dont ils vivent, travaillent et d’identifier les éléments et les interactions qui constituent leurs expériences.
En fonction des objectifs du projet, les immersions terrain peuvent également porter sur les autres acteurs de la chaîne de valeur :
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Les collaborateurs en interaction avec les clients dans le cas d’un service
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Les collaborateurs, en tant que clients internes dans le cadre de projets liés aux processus métiers, aux outils numériques…
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Les partenaires et sous-traitants impliqués dans la production du produit et/ou la délivrance du service.
Les immersions terrain en approfondissant la connaissance client, font émerger les usages insoupçonnés et les besoins insatisfaits qui vont servir de source d’inspiration tout au long du processus d’innovation.
Le travail effectué au cours des immersions terrain est retranscrit et synthétisé dans les personas et le parcours client.
2. LES PERSONAS, MODELISER LES SEGMENTS CLIENT ET LEUR CONTEXTE
Les personas offrent à l’équipe projet une synthèse des différents profils étudiés et de leurs contextes d’usages en restituant les éléments au cœur de l’expérience client :
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L’environnement dans lequel les clients vivent, travaillent : objets, produits et services, personnes impliquées…
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Les différents moments de vie et d’usage
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Les moyens mis en place pour faire face aux problématiques
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Comment les clients interagissent, détournent, adaptent le produit, le service
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Les motivations et les émotions ressenties à chaque moment de l’expérience
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Les souhaits et les critères de satisfaction
Tant pour l’évaluation de l’existant que la conception d’un nouveau produit ou service, les personas vont permettre de :
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Intégrer le point de vue client dès le démarrage du projet
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Développer l’empathie client et fédérer l’équipe projet autour de la satisfaction client
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Evaluer et valider les concepts
Exemple de persona réalisé par l’équipe Onopia pour un client (c) 2017 Onopia
3. PARCOURS CLIENT, CARTOGRAPHIER L’EXPERIENCE CLIENT
De par son mode visuel, le parcours client offre une représentation claire des différents moments d’usage et des interactions entre les clients, les canaux (sites, apps, lieux physiques…) et les collaborateurs.
Les comportements et ressentis clients identifiés lors des immersions terrain, mettent en exergue les points forts, les irritants et les moments de vérité du parcours.
En tant qu’outil collaboratif, le parcours client permet également de partager une même représentation entre les équipes impliquées dans la gestion et la coordination des différents canaux.
Dans le cadre d’ateliers collaboratifs et pluridisciplinaires, la représentation visuelle du parcours client facilite :
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L’évaluation de l’impact d’une idée sur les différents canaux, processus et métiers impliqués
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La conception d’une expérience cohérente, fluide et sans rupture
COMMENT INTEGRONS NOUS LA CONNAISSANCE CLIENT DANS NOTRE PROCESSUS D’INNOVATION ?
L’innovation de Business Models, mais également l’innovation produit et service et la création d’expérience client, nécessitent une parfaite connaissance du client pour être en mesure de proposer les bonnes offres aux clients. Nous utilisons la connaissance client pour obtenir un carottage précis du marché visé et surtout diminuer le risque.
La diminution du risque est obtenue de deux manières dans notre processus, tout d’abord par une connaissance approfondie du marché visé, grace à une méthode d’observation et d’étude du marché en trois étapes, ensuite en testant les hypothèses de produits, services, business models que nous avons imaginé pour nos différents marchés.
L'importance de la connaissance client
Sans connaissance préalable du client, imaginer une nouvelle offre revient à essayer de peindre dans le noir. Vous pouvez y arriver, mais le résultat risque de ne pas correspondre exactement à ce que vous imaginiez peindre. Peter Keates CEO & Fondateur Onopia.
VISUALISER LA COMPLEXITE
De plus en plus, les clients choisissent les produits et services basés sur la qualité de l’expérience qu’ils ont avec. Pour éviter de briser ces expériences, et pour aider les organisations à naviguer au travers de la complexité cross-canal, les équipes ont besoin d’une representation visuelle.
Nous utilisons plusieurs outils dont le Persona (ci-dessous en page de gauche) et le Parcours Client également appelé Customer Journey (ci-dessous page de droite).
