Utiliser les Customer Journey Maps pour améliorer l’expérience client

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Utiliser les Customer Journey Maps pour améliorer l’expérience client

Utiliser les Customer Journey Maps pour améliorer l’expérience client

Une carte de parcours client est une idée très simple: un diagramme qui illustre les étapes que vos clients passent en contact avec votre entreprise, qu’il s’agisse d’un produit, d’une expérience en ligne, d’une expérience de vente ou d’un service. Plus vous avez de points de contact, plus la carte devient compliquée, mais nécessaire.

Parfois, les Customer Journey Maps vont «du berceau à la tombe», en regardant tout le cycle de l’engagement. Voici, par exemple, une chronologie du parcours client qui comprend d’abord l’interaction avec un client (peut-être avec la publicité ou dans un magasin), l’achat du produit ou du service, son utilisation, son partage avec d’autres personnes (en personne ou en ligne); finissant le voyage en mettant à jour, en remplaçant ou en choisissant un concurrent (en redémarrant le voyage avec une autre entreprise):

À d’autres moments, les Customer Journey Maps sont utilisées pour examiner des interactions client-entreprise très spécifiques. A titre d’exemple, regardons un parcours client qui ne fonctionne pas bien: Le forum home cinéma.

Quiconque a tenté de rechercher, d’acheter, d’installer et d’utiliser un système de cinéma maison sait que c’est l’une des expériences client les plus frustrantes dans le domaine de l’électronique grand public. Comparativement cela rend l’achat d’une voiture facile. Voici un échantillon réel de quelques questions posées par un acheteur potentiel sur un forum de cinéma maison:

« Pour l’audio HD DVD HD Ray et Blue Ray, je ne comprends pas si un post-traitement est effectué sur les canaux PCM Lossless 5.1 à partir de ces lecteurs. Est-ce que DD PLIIx ou THX 7.1 s’appliquent à ceux-ci? Quelles sont les limites?  »

Ne vous inquiétez pas si vous n’avez aucune idée de ce que cela signifie – vous ne devriez pas avoir à le faire. Il n’y a pas de bonne raison pour qu’un profane qui veut simplement regarder des films à la maison soit exposé à une telle complexité et un tel jargon. Pourtant, dans le forum home cinéma, une telle confusion est endémique.

C’est un mauvais signe quand il y a de nombreux forums où les clients s’entraident, comme c’est le cas sur le home cinéma, car cela signifie que les fabricants ont complètement échoué à créer une expérience client complète.

Mais c’est aussi une opportunité pour les entreprises intelligentes: le détaillant Best Buy a acheté la start-up Geek Squad pour résoudre exactement ce type de problème.

Si j’étais un fabricant, comment pourrais-je comprendre le parcours client afin de pouvoir l’améliorer? Voici un diagramme qui montre une façon de regarder le voyage à la maison jusqu’au point de ramener le matériel à la maison:

 

La colonne vertébrale de la chronologie dans ce cas est basée sur l’entonnoir de vente conventionnel (sensibilisation, recherche, achat), mais ajoute ensuite une autre étape: OOBE, ou expérience hors de la boîte. Ceci est devenu une étape importante et croissante.

Faites une recherche sur YouTube pour « unboxing« , par exemple, ou en regardant unboxing.com pour de nombreux exemples de personnes qui passent par ce qui est maintenant un acte rituel d’ouverture du dernier gadget.

Mais au-delà des facteurs émotionnels, cela fait partie du bon sens commercial. Une belle expérience lors du déballage est comme un petit morceau de théâtre.

Le script bien réalisé, guide le client à travers les premières étapes de l’utilisation de leur nouvel achat et minimise les appels coûteux aux hotlines.

 

Lire la suite sur HBR.com

 

Découvrez deux outils sur le parcours client à télécharger

By | 2018-07-24T12:38:31+00:00 juillet 24th, 2018|Design, News|0 Comments

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