L’empathie (du grec ancien ἐν, dans, à l’intérieur et πάθoς, souffrance, ce qui est éprouvé) est une notion désignant la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu, voire, dans un sens plus général, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances. Dans ce dernier cas il est alors plus spécifiquement question d’empathie cognitive1. En langage courant, ce phénomène est souvent rendu par l’expression « se mettre à la place de l’autre ».

POURQUOI utiliser une carte d’empathie

Une bonne conception s’appuie sur une compréhension profonde de la personne pour laquelle vous concevez. Les designers ont beaucoup de techniques pour développer ce type d’empathie. Une carte d’empathie (empathy map) est un outil pour vous aider à synthétiser vos observations et en tirer des insights inattendus.

COMMENT UTILISER LA CARTE D’EMPATHIE

UTILISEZ: imprimez la carte d’empathie en grand format sur papier. Au fur et à mesure que vous reprenez vos notes, vos enregistrements audio ou vidéo pris sur le terrain, remplissez la carte de post-its à propos des quatre traits suivants de votre utilisateur:

DIRE: Quels sont les mots que votre utilisateur a prononcé ?
FAIRE: Quelles actions et quels comportements avez-vous remarqué ?

ENTEND: Quelles sont les paroles qu’il entend, que lui dit-n ? Quels sont les bruits, musiques, ambiances ?

VOIT: Que voit-il dans son environnement ? Au niveau des personnes, objets, actions ?

Dans un second temps remplissez les cases :
PENSER: Qu’est-ce-que votre utilisateur pouvait penser? Qu’est-ce que cela traduit de ses convictions?
RESSENTIR: Quelles émotions pouvait ressentir votre utilisateur?

Notez que les pensées / convictions et les sentiments / émotions ne peuvent pas être observées directement. Ils doivent être déduits en faisant attention à divers indices. Faites attention au langage corporel, au ton utilisé et au choix des mots.

IDENTIFIER LES BESOINS : Les besoins sont des nécessités émotionnelles ou physiques humaines. Ces besoins vous aident à définir votre défi de conception. Rappelez-vous: Les besoins prennent la forme de verbes (des activités et des désirs avec laquelle votre utilisateur peut trouver de l’aide), et pas de noms (des solutions). Identifiez directement les besoins depuis les traits de vos utilisateurs traits que vous avez notés, ou de contradictions entre les deux traits – comme un décalage entre ce que la personne dit et fait. Notez les besoins sur le côté de votre carte d’empathie.

IDENTIFIER LES INSIGHTS : Un insight est une prise de conscience importante que vous pouvez exploiter pour mieux répondre au défi de conception. Les insights naissent souvent des contradictions entre deux attributs de l’utilisateur (soit dans une case ou deux cases différentes) ou vous demandant « Pourquoi? » lorsque vous rencontrez un comportement étrange. Notez les insights possibles sur le côté de votre carte d’empathie. Une façon d’identifier les prémices d’un insight est de capturer «tensions» et «contradictions» observées pendant le travail de terrain.