L’idée est d’explorer de nouvelles façons d’améliorer la relation client, sans utiliser le digital, à travers une série de questions.

1. Substitute (Substituer)

• Comment pourrions-nous remplacer les appels téléphoniques classiques par des visites régulières en agence ?
• Comment pourrions-nous remplacer les réponses automatiques par des réponses personnalisées lors de chaque interaction client ?
• Comment pourrions-nous remplacer les enquêtes de satisfaction en ligne par des entretiens en face à face avec les clients ?
• Comment pourrions-nous substituer les courriers électroniques par des courriers manuscrits pour remercier les clients ?
• Comment pourrions-nous remplacer les points de fidélité numériques par des cartes de fidélité physiques remises en main propre ?
• Comment pourrions-nous remplacer les cadeaux en ligne par des petits cadeaux personnalisés remis directement en agence ?
• Comment pourrions-nous remplacer les newsletters par des magazines papier envoyés régulièrement à domicile ?
• Comment pourrions-nous substituer les chatbots par un service client itinérant, où des conseillers se déplacent chez les clients ?
• Comment pourrions-nous remplacer les campagnes de publicité en ligne par des événements locaux pour informer les clients ?
• Comment pourrions-nous substituer les questionnaires de satisfaction par des entretiens de groupe en agence ?
• Comment pourrions-nous remplacer les offres en ligne par des recommandations personnalisées en tête à tête avec un conseiller ?
• Comment pourrions-nous remplacer les programmes d’affiliation en ligne par des partenariats locaux avec des commerces de proximité ?
• Comment pourrions-nous substituer les signatures électroniques par des rendez-vous physiques pour signer les contrats ?
• Comment pourrions-nous remplacer les notifications par des rappels personnalisés envoyés par courrier ou appel téléphonique ?
• Comment pourrions-nous substituer les réponses via messagerie instantanée par des consultations en agence ou chez le client ?

2. Combine (Combiner)

• Comment pourrions-nous combiner des événements communautaires avec des séances de consultation en direct pour les clients ?
• Comment pourrions-nous combiner la formation de nos employés avec des moments de rencontre client réguliers ?
• Comment pourrions-nous associer des récompenses clients avec des concours organisés localement ?
• Comment pourrions-nous combiner des événements sportifs locaux avec des moments d’échange sur les produits ou services proposés ?
• Comment pourrions-nous combiner les programmes de parrainage avec des offres spéciales pour fidéliser les nouveaux clients ?
• Comment pourrions-nous associer des consultations bancaires avec des ateliers d’éducation financière dans nos agences ?
• Comment pourrions-nous combiner des offres clients avec des activités de charité ou des événements sociaux locaux ?
• Comment pourrions-nous associer des clubs ou associations clients avec des opportunités de feedback en direct ?
• Comment pourrions-nous combiner des ateliers de produits avec des événements culturels ou éducatifs pour les clients ?
• Comment pourrions-nous associer les campagnes publicitaires physiques avec des visites guidées dans les agences locales ?
• Comment pourrions-nous combiner des événements familiaux avec des journées d’information sur les services bancaires ?
• Comment pourrions-nous associer des partenariats locaux avec des sessions de conseil en direct pour les clients ?
• Comment pourrions-nous combiner des rencontres d’affaires locales avec des propositions de services personnalisés ?
• Comment pourrions-nous associer la promotion des produits bancaires avec des événements en plein air comme des foires ou des marchés ?
• Comment pourrions-nous combiner les services clients traditionnels avec des visites à domicile pour offrir des conseils personnalisés ?

3. Adapt (Adapter)

• Comment pourrions-nous adapter des événements clients à des environnements plus informels, comme des cafés ou des parcs ?
• Comment pourrions-nous adapter les horaires de nos agences pour mieux répondre aux besoins des clients en dehors des heures de travail ?
• Comment pourrions-nous adapter nos espaces de rencontre pour créer un environnement plus convivial et moins formel ?
• Comment pourrions-nous adapter nos services actuels pour inclure des conseils financiers personnalisés en face à face ?
• Comment pourrions-nous adapter nos méthodes de formation pour intégrer plus de simulations de situations réelles avec les clients ?
• Comment pourrions-nous adapter nos services aux besoins spécifiques de communautés locales en créant des offres sur mesure ?
• Comment pourrions-nous adapter notre communication pour qu’elle soit plus centrée sur les relations personnelles, par exemple avec des conseillers attitrés ?
• Comment pourrions-nous adapter nos méthodes de suivi pour qu’elles se fassent en personne après chaque interaction avec le client ?
• Comment pourrions-nous adapter nos campagnes de fidélisation pour inclure plus d’interactions en personne et moins de courrier ?
• Comment pourrions-nous adapter notre stratégie de vente en mettant l’accent sur des recommandations basées sur des consultations individuelles ?
• Comment pourrions-nous adapter nos supports d’information pour qu’ils soient davantage basés sur des expériences directes avec les clients ?
• Comment pourrions-nous adapter nos offres de produit pour les rendre plus accessibles aux clients qui préfèrent des interactions humaines ?
• Comment pourrions-nous adapter nos événements pour qu’ils soient plus orientés vers l’éducation et la culture locale ?
• Comment pourrions-nous adapter nos processus d’accueil des nouveaux clients pour qu’ils incluent plus d’accompagnement en personne ?
• Comment pourrions-nous adapter nos stratégies de fidélisation pour qu’elles misent sur l’humain et non sur des services automatisés ?

4. Modify (Modifier)

• Comment pourrions-nous modifier les espaces de nos agences pour les rendre plus accueillants et chaleureux ?
• Comment pourrions-nous modifier les interactions clients pour qu’elles incluent systématiquement un suivi en personne ?
• Comment pourrions-nous modifier nos méthodes de feedback pour privilégier des entrevues face à face plutôt que des formulaires ?
• Comment pourrions-nous modifier nos horaires pour mieux convenir aux emplois du temps des clients ?
• Comment pourrions-nous modifier notre approche des événements clients pour les rendre plus fréquents et personnalisés ?
• Comment pourrions-nous modifier nos cartes de fidélité pour qu’elles récompensent plus d’interactions en agence ?
• Comment pourrions-nous modifier notre service après-vente pour offrir des visites à domicile plutôt que des appels téléphoniques ?
• Comment pourrions-nous modifier nos campagnes promotionnelles pour qu’elles incluent davantage de participation active des clients ?
• Comment pourrions-nous modifier nos systèmes de parrainage pour encourager les clients à amener leurs amis en agence ?
• Comment pourrions-nous modifier notre stratégie de fidélisation pour qu’elle inclue des événements exclusifs en présentiel ?
• Comment pourrions-nous modifier nos outils de communication pour être plus orientés vers des interactions en face à face ?
• Comment pourrions-nous modifier notre processus de gestion des réclamations pour qu’il inclue une assistance en personne ?
• Comment pourrions-nous modifier nos supports de formation client pour qu’ils incluent plus de présentations en direct ?
• Comment pourrions-nous modifier notre approche de l’accueil pour qu’il soit systématiquement personnalisé ?
• Comment pourrions-nous modifier nos pratiques commerciales pour mieux intégrer des offres adaptées à chaque client, en face à face ?

5. Put to another use (Détourner)

• Comment pourrions-nous utiliser nos agences comme des lieux de rencontre communautaire en dehors des heures d’ouverture ?
• Comment pourrions-nous détourner les réunions de formation interne pour les transformer en événements ouverts aux clients ?
• Comment pourrions-nous utiliser les espaces de nos agences pour accueillir des événements culturels ou éducatifs ?
• Comment pourrions-nous transformer nos rencontres avec les clients en opportunités pour former des groupes de discussion locaux ?
• Comment pourrions-nous utiliser les entretiens clients pour identifier des besoins communs et proposer des solutions collectives ?
• Comment pourrions-nous utiliser les espaces de travail de nos employés pour accueillir des ateliers clients sur des sujets financiers ?
• Comment pourrions-nous utiliser nos brochures d’information pour organiser des séances de questions-réponses en agence ?
• Comment pourrions-nous détourner nos réunions internes pour inviter certains clients privilégiés à participer ?
• Comment pourrions-nous utiliser nos horaires creux pour organiser des consultations gratuites avec nos clients ?
• Comment pourrions-nous utiliser nos contacts avec des partenaires locaux pour créer des événements communs avec nos clients ?
• Comment pourrions-nous détourner nos systèmes de parrainage pour inclure des événements communautaires réguliers ?
• Comment pourrions-nous utiliser nos salles de réunion pour organiser des séances d’éducation financière à destination des clients ?
• Comment pourrions-nous transformer nos espaces clients en lieux de rencontre pour des clubs locaux ou des groupes d’intérêt ?
• Comment pourrions-nous utiliser nos événements internes pour créer davantage d’interactions avec les clients ?
• Comment pourrions-nous utiliser nos archives pour organiser des expositions sur l’histoire de notre relation client dans nos agences ?

6. Eliminate (Éliminer)

• Comment pourrions-nous éliminer les temps d’attente en agence pour améliorer l’expérience client ?
• Comment pourrions-nous supprimer les interactions impersonnelles dans nos processus d’accueil client ?
• Comment pourrions-nous éliminer les frais cachés pour rendre nos services plus transparents et attractifs ?
• Comment pourrions-nous supprimer les formulaires complexes et remplacer par des entretiens personnalisés ?
• Comment pourrions-nous éliminer les barrières horaires en offrant des services accessibles à toute heure dans nos agences ?
• Comment pourrions-nous éliminer les étapes inutiles dans le processus d’ouverture de compte en rendant tout plus direct ?
• Comment pourrions-nous supprimer les intermédiaires dans la communication client pour privilégier le contact direct avec un conseiller ?
• Comment pourrions-nous éliminer les programmes de fidélité compliqués au profit de récompenses simples et immédiates ?
• Comment pourrions-nous supprimer la paperasse excessive en agence tout en maintenant une relation client humaine ?
• Comment pourrions-nous éliminer les pratiques commerciales agressives pour instaurer une approche de vente plus douce et humaine ?
• Comment pourrions-nous éliminer les enquêtes de satisfaction en ligne au profit de conversations directes avec les clients ?
• Comment pourrions-nous supprimer les horaires de fermeture en créant des agences mobiles qui viennent à la rencontre des clients ?
• Comment pourrions-nous éliminer les interruptions dans les rendez-vous clients pour améliorer la qualité des échanges ?
• Comment pourrions-nous éliminer les publicités intrusives pour privilégier le bouche-à-oreille et les recommandations personnalisées ?
• Comment pourrions-nous supprimer les barrières physiques en proposant des services directement au domicile du client ?

7. Rearrange (Réorganiser)

• Comment pourrions-nous réorganiser nos horaires pour permettre des rendez-vous en agence plus flexibles ?
• Comment pourrions-nous réorganiser l’agencement de nos agences pour les rendre plus conviviales et accueillantes ?
• Comment pourrions-nous réorganiser nos services pour que chaque client ait un conseiller attitré, avec qui il puisse établir une relation de confiance ?
• Comment pourrions-nous réarranger nos espaces pour qu’ils incluent des lieux de rencontre ou de détente pour nos clients ?
• Comment pourrions-nous réorganiser nos journées portes ouvertes pour inclure des moments plus personnalisés avec les conseillers ?
• Comment pourrions-nous réarranger nos files d’attente pour qu’elles soient plus rapides et agréables, avec des moments d’interaction ?
• Comment pourrions-nous réorganiser nos méthodes de suivi client pour qu’elles incluent des visites à domicile régulières ?
• Comment pourrions-nous réarranger nos événements de fidélisation pour qu’ils soient plus interactifs et éducatifs ?
• Comment pourrions-nous réorganiser notre service client en agence pour intégrer des temps de conseil gratuit ?
• Comment pourrions-nous réarranger nos processus de prise de rendez-vous pour qu’ils soient plus intuitifs et immédiats ?
• Comment pourrions-nous réorganiser nos offres promotionnelles pour qu’elles soient plus locales et mieux adaptées aux besoins de la communauté ?
• Comment pourrions-nous réarranger nos événements clients pour qu’ils soient davantage axés sur l’entraide et l’éducation ?
• Comment pourrions-nous réorganiser notre processus d’intégration des nouveaux clients pour qu’il inclut des moments d’échange et de découverte des services ?
• Comment pourrions-nous réarranger notre organisation interne pour que chaque employé ait une mission plus orientée vers la satisfaction client ?
• Comment pourrions-nous réarranger nos espaces extérieurs pour en faire des lieux d’interaction sociale pour nos clients et prospects ?