
Comment identifier les irritants majeurs des clients ?
Ce n’est pas le mur qui fait trébucher le randonneur, mais le petit caillou dans la chaussure. Pour les entreprises, c’est la même chose : ce ne sont pas toujours les grandes failles stratégiques qui font fuir les clients, mais les irritants du quotidien, ces petits désagréments qui s’accumulent jusqu’à devenir rédhibitoires.